El rol de un defensor de la atención: empatía, compasión y beneficios Navegación

La telesalud ofrece acceso cómodo e instantáneo a la atención médica, pero los empleados aún necesitan ayuda para gestionar sus beneficios. Un estudio reveló que el 65 % de los empleados no comprende plenamente el valor de sus beneficios de salud . Una aplicación no sustituye el contacto humano: sus empleados necesitan un enfoque compasivo y humano que pueda escuchar sus necesidades y guiarlos hacia las mejores soluciones y proveedores.

En Maven, nuestros Defensores de la atención altamente capacitados ayudan a los miembros a navegar la atención a lo largo de su viaje único de construcción familiar, actuando como una puerta de entrada digital a la atención familiar virtual de alta calidad, así como a proveedores en persona y otros beneficios.

¿Por qué es tan importante para los padres la defensa del cuidado?

Existen brechas profundas y significativas en la atención para mujeres y padres que forman y crían familias. Los costos de la atención médica han aumentado considerablemente en los últimos 20 años y, debido a la pandemia, se espera que el precio de los servicios y las primas aumenten aún más en los próximos años. El aumento vertiginoso de los costos se combina con un acceso limitado a atención proactiva y especializada, especialmente para grupos vulnerables como las mujeres embarazadas de color y los padres que trabajan. Casi la mitad de los condados de EE. UU. carecen de un obstetra-ginecólogo , y según un estudio de 2018, se descubrió que el 72 % de las madres de bajos ingresos tenían bajo nivel de alfabetización en salud materna .

Si a esto le sumamos estudios que indican que solo aproximadamente la mitad de los empleados estadounidenses comprenden sus beneficios , las brechas se hacen evidentes. Muchos padres estadounidenses, aspirantes o no, gastan mucho dinero en beneficios de los que no están seguros, no reciben la atención que necesitan y, en general, no confían en que el sistema mejore su experiencia.

Leer más: 4 imprescindibles de la atención materna moderna

Con el rápido auge de la telesalud, las puertas digitales y las experiencias virtuales en respuesta a la pandemia, ayudar a las personas a comprender, navegar e interactuar con sus beneficios y su atención médica es más importante que nunca. Mantener a las personas comprometidas, proactivas y enfocadas es crucial para garantizar resultados positivos, especialmente durante el período crítico del desarrollo temprano.

¿Qué es un defensor de cuidados?

Un Defensor de Atención de Maven es un profesional de la salud cuyas responsabilidades son crear un equipo de atención para los miembros, responder a sus preguntas, derivarlos a proveedores en la plataforma y en persona, y realizar controles proactivos e intervenciones para los miembros según sea necesario. Los Defensores de Atención de Maven combinan su experiencia en atención médica con compasión y cuidado, y están capacitados en todos los aspectos de los planes de salud de nuestros miembros, así como en las particularidades y normativas locales.

Cada vez que un nuevo miembro se une a Maven, se le asigna un Defensor de Atención según un breve cuestionario. Este se reunirá con él para hablar sobre sus objetivos, historial médico, expectativas y necesidades, y gestionar su atención durante su tiempo en la plataforma Maven. A partir de su conversación inicial, el Defensor de Atención ayuda a desarrollar el plan de atención y el equipo de cada miembro, con proveedores, contenido y objetivos adaptados a sus necesidades específicas.

Y, con miles de proveedores que cubren más de 30 especialidades diferentes relacionadas con la salud familiar, hablan más de 35 idiomas diferentes y reflejan los orígenes étnicos y sociales de nuestros miembros, los defensores de atención de Maven pueden combinar proveedores de atención según las necesidades de los miembros.

Un aliado confiable y fuente de información

Los Defensores de Atención de Maven se centran en generar confianza con las usuarias, conociendo sus vidas, sus familias y sus necesidades. Una de las deficiencias más importantes en la atención materna es la falta de tiempo que las futuras madres pueden dedicar a sus profesionales de la salud, lo que les impide sentirse cómodas haciendo preguntas, expresando sus inquietudes o incluso compartiendo sus pensamientos y temores. Los Defensores de Atención actúan como fuentes de información, aliados y amigos de confianza durante todo el proceso, para que las usuarias siempre tengan a alguien con quien hablar sobre su salud.

Pei-fang Fang, Defensora de Atención de Maven, cree que la empatía y la compasión son cruciales para generar confianza con los miembros. «Ayudar a los miembros a sentirse escuchados y comprendidos es el primer paso para brindar atención y confianza. Cuando los miembros se sienten escuchados y comprendidos, es probable que se sientan empoderados para buscar ayuda, expresar sus necesidades, mantenerse comprometidos y continuar ese ciclo positivo». La compasión y la confianza son lo que hace que la experiencia de telesalud de Maven sea tan única: empodera a nuestros miembros para tomar decisiones proactivas sobre su salud y los inspira a tomar las mejores decisiones para sus familias.

Idealmente, somos amigos cercanos de los miembros, además de un recurso útil. Nos encanta aprender sobre ellos y sus familias, celebrar el embarazo después de una pérdida, acompañarlos en el duelo y recibir actualizaciones sobre fertilidad. Nuestro objetivo es que los miembros nunca se sientan solos en su proceso de planificación familiar mientras sean miembros de Maven”, dijo Brittany Alvarez, enfermera titulada y defensora de atención de Maven.

Brindando atención personalizada y defensa genuina

Tras su primera reunión, los Defensores de Cuidado realizan controles rutinarios con los miembros a lo largo de su trayectoria, ya sea que se sometan a tratamientos de fertilidad, busquen una gestación subrogada, aborden el embarazo o críen a sus hijos. Los Defensores de Cuidado también conocen a fondo la categoría de riesgo de cada miembro, ofreciendo consejos, contenido y controlando su estado según sus necesidades. Por ejemplo, podrían contactar a una miembro con un embarazo de alto riesgo debido a una afección como la diabetes gestacional para evaluar su salud física y mental, cómo va su tratamiento y si pueden responder a sus preguntas.

Los Defensores de Cuidado ayudan a personalizar y humanizar la experiencia de cada miembro en Maven durante su tiempo en la plataforma. Realizan revisiones periódicas, durante las cuales pueden ayudar a responder cualquier pregunta que tenga el miembro, disipar sus temores, ofrecer palabras de aliento o encontrar nuevas soluciones si el plan de cuidado no funciona. "Nos centramos en encontrar la mejor opción entre un miembro y un proveedor, teniendo en cuenta las zonas horarias, las preferencias demográficas, la experiencia y las necesidades", dice Álvarez. "Si un proveedor no tiene disponibilidad inmediata de citas, podemos enviarle un mensaje personal y recomendarle algunos proveedores similares que se ajusten a sus necesidades y tengan citas disponibles, a veces en tan solo unas horas".

Es importante destacar que los Defensores de Cuidado se esfuerzan por crear un ambiente respetuoso y relajado donde los miembros se sientan cómodos al compartir sus pensamientos e inquietudes. No juzgan ni exigen, sino que se centran en la escucha activa y en ofrecer palabras de apoyo y aliento para garantizar que los miembros se sientan respetados y escuchados.

“A través de este proceso de asociación con los miembros, ellos ven por qué recomendamos a ciertos proveedores, cómo se conecta con sus necesidades y es más probable que reserven una cita con el proveedor y tengan una mayor tasa de finalización”, dice Fang.

Educar a los miembros sobre los procedimientos, beneficios y plazos.

Las reuniones con los Defensores de Cuidado ofrecen a los miembros amplias oportunidades para hacer preguntas, buscar asesoramiento y comprender en qué etapa se encuentran en su proceso. Quienes buscan tratamientos de fertilidad como la FIV pueden reunirse con su Defensor de Cuidado para hablar sobre cualquier problema o inquietud relacionada con sus ciclos y medicamentos. Capacitado en todos los aspectos de los beneficios y el plan de salud del miembro, el Defensor de Cuidado recomienda proveedores presenciales, proveedores especializados de Maven, clínicas asociadas, laboratorios y más, y programa citas en nombre del miembro. "Los Defensores de Cuidado también aprovechan la interacción con los miembros para capacitarlos", dijo Fang. "Intentamos despertar su interés y curiosidad por aprender más y, ya sea ofreciendo artículos de Maven o conectándolos con proveedores específicos".

Educar a las socias puede ayudarlas a mejorar sus conocimientos sobre salud materna y a establecer metas y expectativas razonables. "Creo que es fundamental que, si es posible, les demos a las socias una visión completa de cómo será este proceso", afirma Álvarez. Dado que los planes y las opciones de beneficios difieren entre organizaciones e individuos, comprender desde el principio qué servicios están disponibles puede ayudar a las socias a planificar con anticipación. "Por ejemplo, algunas compañías de seguros no cubren la congelación electiva de óvulos. Los Defensores de la Salud pueden consultar la cobertura de su compañía de seguros, investigar cualquier otra ayuda financiera que ofrezca su empleador (incluyendo servicios como Maven Wallet y MavenRx) y resumirlo todo en un mensaje conciso y fácil de entender".

Los defensores de atención contribuyen al compromiso y a los puntos de contacto por miembro líderes en la industria de Maven. El 75 % de los miembros de alto riesgo dice: "Maven me ayudó a obtener información médicamente precisa sobre el embarazo o las complicaciones", y el 55 % de los miembros informa una mejor comprensión de los signos de advertencia tempranos.

El enfoque centrado en el ser humano de Maven para la telesalud

En Maven, nos esforzamos por poner a las mujeres y sus familias en el centro de la experiencia. Los Defensores de la Atención ayudan a garantizar que sientan que sus preocupaciones son escuchadas y validadas, y pueden guiarlas y educarlas sobre proveedores de todo el espectro de la atención, desde doulas y asesores de sueño hasta consultores de lactancia y nutricionistas. Para descubrir cómo los Defensores de la Atención de Maven pueden ayudar a sus empleados a aprovechar sus beneficios dentro y fuera de Maven, contáctenos hoy mismo.