Le rôle d'un défenseur des soins : empathie, compassion et avantages Navigation

La télésanté offre un accès pratique et instantané aux soins, mais les employés ont toujours besoin d'aide pour s'y retrouver dans leurs avantages. Une étude a révélé que 65 % des employés ne comprennent pas pleinement la valeur de leurs avantages sociaux . Une application ne remplace pas le contact humain : vos employés ont besoin d'une approche humaine et bienveillante, capable d'écouter leurs besoins et de les orienter vers les meilleures solutions et les meilleurs prestataires.

Chez Maven, nos Care Advocates hautement qualifiés aident les membres à naviguer dans les soins tout au long de leur parcours unique de construction familiale, agissant comme une porte d'entrée numérique vers des soins familiaux virtuels de haute qualité, ainsi que des prestataires en personne et d'autres avantages.

Pourquoi la défense des droits des parents est-elle si importante ?

Il existe des lacunes profondes et significatives dans les soins aux femmes et aux parents qui fondent et élèvent une famille. Les coûts des soins de santé ont considérablement augmenté au cours des 20 dernières années et, en raison de la pandémie, le prix des services et primes devrait encore augmenter au cours des prochaines années. Cette flambée des coûts s'accompagne d'un accès limité aux soins proactifs et spécialisés, en particulier pour les groupes vulnérables comme les femmes enceintes de couleur et les parents qui travaillent. Près de la moitié des comtés américains ne disposent pas d'un gynécologue-obstétricien et, selon une étude de 2018, 72 % des mères à faible revenu présentaient un faible niveau d'alphabétisation en matière de santé maternelle .

Si l'on ajoute à cela des études indiquant que seulement environ la moitié des employés américains comprennent leurs avantages sociaux , les lacunes apparaissent clairement. De nombreux parents américains, qu'ils soient aspirants ou non à en bénéficier, dépensent des sommes considérables pour des avantages sociaux dont ils ne sont pas sûrs, ne reçoivent pas les soins dont ils ont besoin et, en général, ne font pas confiance au système pour améliorer leur expérience.

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Avec l'essor rapide de la télésanté, des portes d'entrée numériques et des expériences virtuelles en réponse à la pandémie, il est plus important que jamais d'aider les personnes à comprendre, à naviguer et à s'engager dans leurs prestations et leurs soins de santé. Maintenir l'engagement, la proactivité et le cap des patients est crucial pour garantir des résultats positifs, en particulier pendant la période critique du développement précoce.

Qu'est-ce qu'un défenseur des soins ?

Un conseiller Maven Care Advocate est un prestataire de soins dont les responsabilités consistent à constituer une équipe soignante pour les membres, à répondre à leurs questions, à orienter les patients vers des prestataires sur la plateforme et en personne, et à effectuer des suivis et interventions proactifs auprès des membres si nécessaire. Les conseillers Maven Care Advocate allient expertise médicale, compassion et bienveillance, et sont formés à tous les aspects des régimes de santé de nos membres, ainsi qu'aux spécificités et réglementations locales.

Lorsqu'un nouveau membre rejoint Maven, un conseiller en soins lui est attribué sur la base d'un court questionnaire. Ce conseiller le rencontre pour discuter de ses objectifs, de son historique médical, de ses attentes et de ses besoins, et gère ses soins tout au long de son parcours sur la plateforme Maven. Suite à cet entretien initial, le conseiller en soins contribue à l'élaboration du plan de soins et de l'équipe de chaque membre, avec des prestataires, des contenus et des objectifs adaptés à ses besoins spécifiques.

Et, avec des milliers de prestataires couvrant plus de 30 spécialités différentes liées à la santé familiale, parlant plus de 35 langues différentes et reflétant les origines ethniques et sociales de nos membres, les défenseurs des soins de Maven peuvent faire correspondre les prestataires de soins en fonction des besoins du membre.

Un allié de confiance et une source d'information

Les intervenants Maven Care s'attachent à établir un climat de confiance avec leurs membres, à mieux connaître leur vie, leur famille et leurs besoins. L'une des principales lacunes du parcours de soins maternels est le manque de temps que les futurs parents passent avec leurs professionnels de santé, ce qui les empêche de poser certaines questions, d'exprimer leurs inquiétudes, voire de partager leurs pensées et leurs craintes. Les intervenants Care agissent comme des sources de vérité, des alliés et des amis de confiance tout au long du processus, afin que les membres aient toujours quelqu'un à qui parler de leur santé.

Pei-fang Fang, conseillère en soins Maven, estime que l'empathie et la compassion sont essentielles pour instaurer la confiance avec les membres. « Aider les membres à se sentir écoutés et compris est la première étape pour offrir des soins et instaurer la confiance. Lorsqu'ils se sentent écoutés et compris, ils se sentent plus à même de demander de l'aide, d'exprimer leurs besoins, de rester impliqués et de perpétuer ce cycle positif. » La compassion et la confiance sont ce qui rend l'expérience de télésanté Maven si unique : elle permet à nos membres de prendre des décisions proactives concernant leur santé et les incite à faire les meilleurs choix pour leur famille.

« Idéalement, nous sommes des amis proches et une ressource précieuse pour les membres. Nous aimons en apprendre davantage sur eux et leurs familles, célébrer une grossesse après un deuil, les accompagner dans leur deuil et obtenir des nouvelles sur leur fertilité. Notre objectif est que les membres ne se sentent jamais seuls dans leur parcours de planification familiale, tant qu'ils sont membres Maven », a déclaré Brittany Alvarez, infirmière diplômée et conseillère en soins Maven.

Offrir des soins personnalisés et une véritable défense des droits

Après leur première rencontre, les Care Advocates effectuent des suivis réguliers avec les membres tout au long de leur parcours, qu'ils suivent des traitements de fertilité, envisagent une gestation pour autrui, gèrent leur grossesse ou élèvent leurs enfants. Les Care Advocates sont également parfaitement conscients de la catégorie de risque de chaque membre, leur offrant des conseils, du contenu et des informations adaptées à leurs besoins. Par exemple, ils peuvent contacter une membre présentant une grossesse à haut risque due à une maladie comme le diabète gestationnel pour vérifier son état de santé physique et mentale, le déroulement de son traitement et s'ils peuvent répondre à ses questions.

Les conseillers en soins contribuent à personnaliser et à humaniser l'expérience de chaque membre sur Maven tout au long de son utilisation. Ils effectuent régulièrement des points de contact, au cours desquels ils peuvent répondre à ses questions, apaiser ses craintes, l'encourager ou trouver de nouvelles solutions si le plan de soins ne fonctionne pas. « Nous accordons une grande importance à la meilleure adéquation entre un membre et un prestataire, en tenant compte des fuseaux horaires, des préférences démographiques, de l'expérience et des besoins », explique Alvarez. « Si un prestataire n'a pas de disponibilité immédiate pour un rendez-vous, nous pouvons lui envoyer un message personnel et lui recommander quelques prestataires similaires qui correspondent à ses besoins et qui ont des rendez-vous disponibles, parfois en quelques heures seulement. »

Il est important de noter que les intervenants s'efforcent de créer une atmosphère respectueuse et détendue où les membres peuvent partager leurs pensées et leurs préoccupations. Ils ne jugent pas et n'exigent rien, privilégiant l'écoute active et les encouragements pour que les membres se sentent respectés et entendus.

« Grâce à ce processus de partenariat avec les membres, ils voient pourquoi nous recommandons certains prestataires, comment cela répond à leurs besoins et ils sont susceptibles de prendre rendez-vous avec le prestataire et d'avoir un taux de réussite plus élevé », explique Fang.

Informer les membres sur les procédures, les avantages et les délais

Les rencontres avec les conseillers en soins offrent aux membres de nombreuses occasions de poser des questions, de demander conseil et de comprendre où ils en sont dans leur parcours. Les membres suivant des traitements de fertilité comme la FIV peuvent rencontrer leur conseiller en soins pour discuter de leurs problèmes ou préoccupations concernant leurs cycles et leurs médicaments. Formés à tous les aspects des garanties et du régime de santé des membres, les conseillers en soins recommandent des prestataires de soins en personne, des prestataires spécialisés Maven, des cliniques partenaires, des laboratoires, etc., et prennent des rendez-vous en leur nom. « Les conseillers en soins utilisent également nos interactions avec les membres comme des occasions de formation », a déclaré Fang. « Nous essayons de piquer leur intérêt et leur curiosité pour en savoir plus en leur proposant des articles Maven ou en les mettant en relation avec des prestataires spécifiques. »

Sensibiliser les membres peut contribuer à améliorer leurs connaissances en matière de santé maternelle et les aider à se fixer des objectifs et des attentes raisonnables. « Je pense qu'il est essentiel de leur donner une vision complète de ce que sera leur parcours, si possible », déclare Alvarez. Les régimes d'avantages sociaux et les options varient selon les organisations et les individus, comprendre les services disponibles dès le départ peut aider les membres à planifier. « Par exemple, certaines compagnies d'assurance ne couvrent pas la congélation d'ovules. Les conseillers en soins peuvent se renseigner sur la couverture de votre compagnie d'assurance, sur les autres aides financières proposées par votre employeur (notamment Maven Wallet et MavenRx) et présenter le tout dans un message concis et facile à comprendre. »

Les défenseurs des soins contribuent à l'engagement et aux points de contact par membre de Maven à la du secteur. 75 % des membres à haut risque déclarent : « Maven m'a aidé à obtenir des informations médicalement exactes sur la grossesse et/ou les complications », et 55 % des membres déclarent une meilleure compréhension des signes avant-coureurs.

L'approche centrée sur l'humain de Maven en matière de télésanté

Maven s'efforce de placer les femmes et leurs familles au cœur de leur expérience. Les conseillers en soins veillent à ce qu'elles se sentent entendues et prises en compte dans leurs préoccupations, et peuvent les guider et les informer sur les différents prestataires de soins, des doulas et coachs du sommeil aux consultants en lactation et nutritionnistes. Pour découvrir comment les conseillers en soins de Maven peuvent aider vos employés à bénéficier de leurs avantages sociaux au sein et en dehors de Maven, contactez-nous dès aujourd'hui.