Lo que se necesita

Por Kate Ryder, fundadora y directora ejecutiva de Maven

Con una ronda de financiación Serie C de 45 millones de dólares, una de las mayores jamás otorgadas por una fundadora en el sector de la salud femenina y familiar, Maven está posicionada para generar un cambio duradero tanto para pacientes como para aseguradoras. Sabemos también que las soluciones rápidas no funcionan. Esto es lo que se necesita para construir un sistema nuevo y mejor.

Al trabajar en primera línea para mejorar la salud de las mujeres y las familias, es fácil recurrir a fervientes llamados al cambio. Las deficiencias en la atención, en particular en torno al embarazo y la formación de una familia, son dolorosamente evidentes, persistentes y, sencillamente, injustas.

Las peticiones de cambio tienen su lugar, y de hecho son cruciales. Pero esta no será una de ellas.

Más bien, se trata de lo que se necesita para lograr un cambio duradero en un espacio lleno de palabras de moda y grandes esperanzas; de ejecutar un trabajo preliminar poco glamoroso dentro de las limitaciones del sistema de salud actual; y de evitar trampas de marcar casillas o atajos simplistas que no generan un impacto real.

Cuando fundamos Maven en 2014, la salud de las mujeres y las familias era un tema estancado. Mi equipo y yo pasamos los primeros años asimilando la idea de que existía un problema: que el 43 % de las nuevas madres abandonen la fuerza laboral después del parto, cuando el 75 % desea quedarse, es perjudicial para las madres, las familias y las empresas. Que Estados Unidos tenga la tasa de mortalidad materna más alta del mundo desarrollado es inaceptable. Ese escaso apoyo al 20 % de las parejas millennials que forman familias LGBT+ frustra a los empleados y deja a los pagadores y a las empresas vulnerables.

Afortunadamente, estos puntos son ahora evidentes en todo el sector sanitario, e incluso las iniciativas para abordarlos se han popularizado. El resultado ha sido mucha buena intención, pero lamentablemente también una dispersión de soluciones, muchas de ellas demasiado superficiales como para lograr avances reales en la solución de los graves problemas subyacentes. En Maven, no conocemos todas las respuestas, pero sí sabemos que las deficiencias en la salud familiar no se solucionarán con una curita, una aplicación de agregación ni contenido pasivo.

Maven siempre ha tenido un claro objetivo: resolver los principales problemas de las mujeres y las familias, y ha operado con una auténtica disposición a adaptar nuestro negocio a las carencias que observamos en el mercado. Guiados por los 5 millones de pacientes que hemos ayudado, los 1700 médicos y especialistas de nuestra red de telemedicina y los más de 100 clientes que atendemos, ahora tenemos una visión clara de dónde falla la atención y cómo se ve un cambio significativo y sostenido tanto para los pacientes como para los pagadores.

Ahora también contamos con el capital para respaldar nuestras tesis e invertir a largo plazo. Hoy anunciamos una ronda de financiación Serie C de 45 millones de dólares, una de las mayores obtenidas por una fundadora/directora ejecutiva en el sector de la salud femenina. Este capital se destinará en su totalidad a redoblar el apoyo a las mujeres y sus familias.

Aquí presentamos nuestro punto de vista sobre lo que se necesita para construir una base mejor y más moderna en la salud de la mujer y la familia.

1. Mantener un enfoque estricto en el acceso: la brecha más crítica en la atención

Maven cuenta con la red de telesalud para la salud de la mujer y la familia más grande del país, e invertimos en su desarrollo por una razón. El acceso básico es la brecha más crítica que observamos en la atención médica. El ejemplo más flagrante es que el 50 % de los condados de EE. UU. no cuenta con un ginecólogo obstetra. Sin embargo, de forma más sutil, especialidades cruciales como los consultores de lactancia, la asesoría genética o el apoyo de doulas a menudo no se incluyen en los modelos de reembolso, incluso cuando existen.

Maven está diseñado para garantizar:

• Acceso a atención casi instantánea, a través del canal que le resulte más útil: visita virtual, teléfono, mensaje o, en algunos casos, una derivación en persona.
• Acceso a proveedores de alta calidad, sin importar dónde viva
• Acceso a médicos generalistas y especialistas por igual: no solo un médico o enfermero especializado, sino también fisioterapeutas de salud femenina, asesores de adopción, proveedores de salud mental materna, terapeutas ocupacionales pediátricos, asesores profesionales y una amplia variedad de otras especialidades.
• Acceso a proveedores de una raza, etnia, sexualidad o género específico, o que hablen un idioma específico
• Acceso a apoyo para problemas comunes pero que se descubren con frecuencia, como aborto espontáneo, crianza LGBT+ o monoparentalidad.

2. Intensificar la coordinación de la atención y garantizar que los defensores de los pacientes tengan la experiencia vertical profunda y específica necesaria para obtener resultados.

Dada la complejidad del sistema de salud, nunca ha sido más importante tener una comprensión coherente e informada de las opciones. Esto incluye la gestión de diversos proveedores, así como la gestión de pagos, beneficios y planes de salud, y la infinidad de cargas administrativas que implica formar una familia. Solo el 9% de la población general declara comprender sus beneficios de salud, y el 72% de las madres reportan bajos conocimientos de salud. Están surgiendo excelentes modelos de defensa, pero para lograr resultados se necesita más que solo apoyo: se requiere experiencia. La defensa de la salud de la mujer y la familia debe abarcar la atención médica tradicional y las realidades prácticas de la maternidad y la paternidad, así como colaborar estrechamente con el plan de salud de la persona para facilitar la gestión. Más de la mitad de nuestros miembros afirman que nuestros defensores de la salud son su primera opción para comprender los beneficios y la cobertura, por lo que nuestro personal está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Es también por eso que nuestros defensores de atención son expertos en la materia capacitados para orientar a los pacientes registrados sin un médico (30% de los pacientes de maternidad, 45% de los pacientes de fertilidad) a un obstetra/ginecólogo con tasas de cesáreas estándar según la OMS, o a una clínica de fertilidad con altas tasas de éxito y de transferencia de un solo embrión.

3. Realizar el trabajo duro pero necesario de integrar tecnología sofisticada con un modelo de atención centrado en el ser humano, porque ese nexo es lo que impulsa los resultados a escala.

Desde la existencia de Maven, al menos, ha habido entusiasmo por las tecnologías que reemplazan las interacciones entre pacientes y profesionales sanitarios, desde chatbots hasta opciones de atención asincrónica, sitios web de contenido y foros entre pacientes. Algunas de estas tecnologías son prometedoras, pero lo que tenemos claro es que complementarán, no reemplazarán, las interacciones individuales con los profesionales, y que un modelo centrado en el ser humano y basado en la tecnología sigue siendo la clave para lograr mejores resultados.

En Maven, hemos descubierto que un modelo combinado de telemedicina, promoción de la atención y contenido educativo es fundamental en la salud digital, especialmente en la salud femenina. Quien sugiera lo contrario no está hablando con madres en posparto (o no sabe cómo implementar la telemedicina por sí mismo). El 76 % de los miembros de Maven afirma que las relaciones que han forjado con nuestros proveedores son su principal fuente de valor, algo que no pueden obtener en ningún otro lugar. Seguimos considerando este enfoque tecnológico y centrado en el ser humano como la clave para lograr mejores resultados en las tasas de cesáreas, la reducción de las tasas de urgencias y las tasas de ingreso en la UCIN. El contenido es un complemento fundamental, pero intentar cambiar el comportamiento solo con contenido, cuando internet está repleto de contenido gratuito, es una tarea inútil. La comunicación proactiva con las personas y las intervenciones oportunas de telemedicina son componentes esenciales del cambio.

4. Centrarse incansablemente en las necesidades del paciente.

En Maven, nos centramos en una fórmula sencilla: cuando los pacientes usan nuestro producto, generamos un retorno de la inversión (ROI) para nuestros clientes. Esta filosofía implica que no tomamos atajos en cuanto a los productos. Nunca ofreceremos servicios de agregación de soluciones rápidas ni dirigiremos a los pacientes a productos de baja calidad, porque sabemos que ese enfoque, en última instancia, limitará el impacto de nuestro producto y el valor que generamos para los clientes. Gracias a este enfoque, tenemos una calificación promedio de 4.9/5.0 en las citas, y el 85% de los usuarios califican la atención recibida de Maven como "muy buena" o "excelente". Esto hace que los usuarios regresen y permite intervenciones que impulsan los resultados (la clave de la atención médica).

Además de impulsar la utilización de productos de primera clase, nuestra fórmula centrada en el cliente también nos lleva a nuevas perspectivas y enfoques que nuestros clientes quizá no soliciten, pero que, en última instancia, les benefician. Por ejemplo, recientemente lanzamos Maven Wallet, un producto de reembolso, porque nuestros miembros tenían dificultades con los reembolsos por fertilidad y adopción, lo que les frustraba y les impedía trabajar o estar con sus familias. En 2018, lanzamos Maven Milk, un producto de envío de leche materna, porque observamos constantemente que los horarios de lactancia materna obstaculizaban el éxito de la reincorporación laboral. Y en 2017, implementamos la capacitación de gerentes como parte integral de nuestra experiencia de reincorporación laboral, porque consideramos que la cultura de gerentes y de la empresa era un factor importante que impulsaba a las nuevas madres a abandonar la fuerza laboral.

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Maven solo tiene seis años y aún estamos en las primeras etapas de aprendizaje, así que no me atreveré a afirmar que la fórmula anterior sea la última palabra ni completamente exhaustiva. Es simplemente nuestro punto de vista, basado en la evidencia recopilada hasta la fecha, sobre qué tipos de intervenciones generarán el valor real que los clientes/pagadores buscan con tanta desesperación y, en última instancia, qué generará resultados más saludables para las mujeres y las familias.

El tema central, que personalmente me entusiasma, es el de un modelo que entiende la salud de las mujeres y las familias no como un aspecto vertical, sino como el núcleo mismo de un sistema de salud funcional. La llegada de una familia es un punto de origen —para un recién nacido, obviamente, pero también para la interacción con una nueva gama de profesionales de la salud y, en última instancia, para los resultados de salud futuros—. Acertar en esto —para las mujeres, las familias y los niños— promueve resultados positivos a lo largo de la vida y en todo el sistema.

Para nosotros en Maven, tener la oportunidad de abordar estos problemas sistémicos y arraigados ha sido una experiencia humilde, emocionante, desconcertante y profundamente gratificante. Y para mí, como madre de dos hijos, también es algo muy personal. Nos sentimos satisfechos con lo que hemos logrado y entusiasmados por el futuro.