Ce qu'il faut

Par Kate Ryder, fondatrice et PDG de Maven

Avec une levée de fonds de série C de 45 millions de dollars, l'une des plus importantes jamais réalisées par une fondatrice dans le domaine de la santé des femmes et de la famille, Maven est bien placée pour apporter un changement durable aux patients comme aux organismes payeurs. Nous savons aussi que les solutions miracles ne suffisent pas. Voici ce qu'il faut pour bâtir un système nouveau et plus performant.

En première ligne pour améliorer la santé des femmes et des familles, il est facile de se rabattre sur des appels passionnés au changement. Les lacunes en matière de soins, notamment en matière de grossesse et de création de famille, sont douloureusement évidentes, tenaces et tout simplement inacceptables.

Les appels au changement ont leur place et sont essentiels. Mais ce n'en sera pas un.

Il s’agit plutôt de savoir ce qu’il faut pour apporter un changement durable dans un espace rempli de mots à la mode et de grands espoirs ; d’exécuter un travail de terrain peu attrayant dans les limites du système de santé actuel ; et d’éviter les pièges du « cocher la case » ou les raccourcis simplistes qui n’ont pas d’impact réel.

Lorsque nous avons fondé Maven, en 2014, la santé des femmes et des familles était un domaine marginal. Mon équipe et moi avons passé nos premières années à faire valoir l'idée qu'il y avait un problème : que 43 % des jeunes mères quittent le marché du travail après la naissance, alors que 75 % souhaitent y rester, est néfaste pour les mères, les familles et les entreprises. Que les États-Unis aient le taux de mortalité maternelle le plus élevé du monde développé est inacceptable. Le manque de soutien aux 20 % de couples de la génération Y qui fondent une famille LGBT+ frustre les employés et fragilise les organismes payeurs et les entreprises.

Ces points sont désormais, heureusement, évidents dans l'ensemble du secteur de la santé, et les initiatives visant à y remédier sont même devenues populaires. Il en a résulté de nombreuses bonnes intentions, mais malheureusement aussi un manque de solutions, souvent trop superficielles pour permettre de réels progrès face aux graves problèmes sous-jacents. Chez Maven, nous ne connaissons pas toutes les réponses, mais nous savons que les lacunes en matière de santé familiale ne se résoudront pas avec un pansement, une application agrégatrice ou du contenu passif.

Maven a toujours eu un objectif clair : résoudre les principaux problèmes des femmes et des familles. Nous avons toujours agi avec une réelle volonté d'adapter notre activité aux lacunes du marché. Forts de nos 5 millions de patients, des 1 700 médecins et spécialistes de notre réseau de télémédecine et de la centaine de clients que nous servons, nous avons désormais une vision claire des points faibles des soins et de ce que signifie un changement significatif et durable pour les patients comme pour les organismes payeurs.

Nous disposons désormais des capitaux nécessaires pour soutenir nos projets et investir à long terme. Nous annonçons aujourd'hui une levée de fonds de série C de 45 millions de dollars – l'un des plus importants tours de table réalisés par une fondatrice/PDG dans le domaine de la santé des femmes –, que nous déployons intégralement pour renforcer notre soutien aux femmes et à leurs familles.

Voici notre point de vue sur ce qu’il faut pour construire une base meilleure et plus moderne en matière de santé des femmes et de la famille.

1. Rester concentré sur l’accès — la lacune la plus critique en matière de soins

Maven possède le plus grand réseau de télésanté pour la santé des femmes et des familles du pays, et nous avons investi dans sa création pour une bonne raison. L'accès de base est la lacune la plus critique que nous constatons en matière de soins. L'exemple le plus flagrant est que 50 % des comtés américains ne disposent pas de gynécologue-obstétricien. Plus subtilement, des spécialités essentielles comme les consultants en allaitement, le conseil génétique ou le soutien aux doulas ne sont souvent pas intégrées aux modèles de remboursement, même lorsqu'ils existent.

Maven est conçu pour garantir :

• Accès à des soins quasi instantanés, par le canal que vous trouvez le plus utile : visite virtuelle, téléphone, message ou, dans certains cas, une orientation en personne
• Accès à des prestataires de haute qualité, peu importe où vous vivez
• Accès à des généralistes et à des spécialistes médicaux — pas seulement à un médecin ou à une infirmière praticienne, mais à des physiothérapeutes en santé des femmes, à des coachs en adoption, à des prestataires de soins de santé mentale maternelle, à des ergothérapeutes pédiatriques, à des coachs de carrière et à une grande variété d'autres spécialités
• Accès à des prestataires d’une race, d’une ethnie, d’une sexualité ou d’un genre spécifique — ou qui parlent une langue spécifique
• Accès à un soutien pour des problèmes courants mais fréquemment non abordés comme les fausses couches, la parentalité LGBT+ ou la monoparentalité

2. Redoubler d’efforts en matière de coordination des soins et s’assurer que les défenseurs des patients disposent de l’expertise verticale approfondie et spécifique nécessaire pour produire des résultats

Compte tenu de la complexité du système de santé, il n'a jamais été aussi important d'avoir une compréhension cohérente et éclairée des options. Cela implique de gérer un large éventail de prestataires, de s'y retrouver dans les paiements, les options de prestations, les options de régime d'assurance maladie et les nombreuses formalités administratives liées à la création d'une famille. Seulement 9 % de la population générale déclare comprendre ses prestations de santé, et 72 % des mères déclarent avoir de faibles connaissances en matière de santé. De nombreux modèles de défense des droits efficaces émergent, mais obtenir de véritables résultats nécessite plus qu'un soutien : une expertise est nécessaire. La défense des droits des femmes et de la famille doit concilier les soins de santé traditionnels et les réalités pratiques de la parentalité active, et travailler en étroite collaboration avec le régime d'assurance maladie de chaque personne pour simplifier la navigation. Plus de la moitié de nos membres indiquent que nos conseillers en soins sont leur premier contact pour comprendre les prestations et la couverture ; c'est pourquoi nous sommes disponibles 24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an. C'est également la raison pour laquelle nos défenseurs des soins sont des experts en la matière formés et équipés pour orienter les patients inscrits sans médecin (30 % des patientes en maternité, 45 % des patientes en fertilité) vers un gynécologue-obstétricien avec des taux de césarienne conformes aux normes de l'OMS, ou vers une clinique de fertilité avec des taux de réussite élevés et des taux de transfert d'embryon unique.

3. Effectuer le travail difficile mais nécessaire d'intégration d'une technologie sophistiquée à un modèle de soins centré sur l'humain, car ce lien est ce qui détermine les résultats à grande échelle.

Depuis au moins l'existence de Maven, les technologies qui remplacent les interactions patients-professionnels dans le secteur de la santé suscitent un engouement croissant : des chatbots aux options de soins asynchrones, en passant par les sites de contenu et les forums entre patients. Certaines de ces technologies sont prometteuses, mais il est clair pour nous qu'elles compléteront, et non remplaceront, les interactions individuelles entre professionnels de santé, et qu'un modèle centré sur l'humain et basé sur la technologie reste la clé pour obtenir de meilleurs résultats.

Chez Maven, nous avons constaté qu'un modèle mixte de télémédecine, de promotion des soins et de contenu éducatif est un enjeu majeur en matière de santé numérique, et particulièrement en santé des femmes. Quiconque prétend le contraire ne parle pas aux mères en post-partum (ou ne sait pas comment développer la télémédecine par lui-même). Soixante-seize pour cent des membres de Maven affirment que les relations qu'ils ont nouées avec nos prestataires constituent leur principale source de valeur, un atout qu'ils ne peuvent trouver nulle part ailleurs. Nous continuons de considérer cette approche technologique et centrée sur l'humain comme la clé de l'amélioration des taux de césariennes, de la réduction des admissions aux urgences et des taux d'admission en unité de soins intensifs néonatals. Le contenu est un complément essentiel, mais tenter de changer les comportements par le seul contenu – alors qu'Internet regorge de contenus gratuits – est une entreprise irréaliste. Une sensibilisation humaine proactive et des interventions de télémédecine rapides sont des éléments essentiels du changement.

4. Se concentrer sans relâche sur les besoins du patient

Chez Maven, nous appliquons une formule simple : lorsque les patients utilisent notre produit, nous générons un retour sur investissement pour nos clients. Cette philosophie implique que nous ne prenons pas de raccourcis. Nous ne proposerons jamais de solutions miracles ni n'orienterons les patients vers des produits de qualité inférieure, car nous savons que cette approche limitera à terme l'impact de notre produit et la valeur que nous créons pour nos clients. Grâce à cette approche, nous affichons une note moyenne de 4,9/5,0 pour nos rendez-vous, et 85 % des utilisateurs qualifient l'assistance Maven de « très bonne » ou « excellente ». Cela nous permet de fidéliser nos clients et de mettre en place des interventions qui génèrent des résultats (le Saint Graal en santé).

Outre une utilisation optimale des produits, notre approche centrée sur le client nous permet d'accéder à de nouvelles perspectives et approches, parfois inattendues, mais qui, au final, leur sont bénéfiques. Par exemple, nous avons récemment lancé Maven Wallet, un produit de remboursement, car nos membres rencontraient des difficultés avec le remboursement de leurs frais de fertilité et d'adoption, source de frustration et d'absences au travail ou en famille. Nous avons également lancé Maven Milk, un produit d'expédition de lait maternel, en 2018, car nous avons régulièrement constaté que les horaires d'allaitement constituaient un obstacle à un retour au travail réussi. Enfin, en 2017, nous avons intégré la formation des managers à notre parcours de retour au travail, car nous avons perçu la culture d'entreprise comme un facteur important incitant les jeunes mamans à quitter le marché du travail.

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Maven n'a que six ans et nous en sommes encore aux prémices de notre apprentissage. Je n'ose donc pas affirmer que la formule ci-dessus est définitive ou exhaustive. Il s'agit simplement de notre point de vue, fondé sur les données recueillies à ce jour, sur les types d'interventions qui apporteront la valeur réelle que les clients/payeurs recherchent si désespérément et, in fine, sur ce qui permettra d'améliorer la santé des femmes et des familles.

Le thème central, que je trouve personnellement passionnant, est celui d'un modèle qui considère la santé des femmes et de la famille non pas comme une question verticale, mais comme le cœur même d'un système de santé fonctionnel. La naissance d'une famille est un point de départ – pour un nouveau-né, bien sûr, mais aussi pour l'engagement auprès de nouveaux professionnels de santé et, in fine, pour les résultats de santé futurs. Bien faire les choses – pour les femmes, les familles et les enfants – favorise des résultats positifs tout au long de la vie et à l'échelle du système.

Pour nous, chez Maven, avoir l'opportunité de nous attaquer à ces problèmes systémiques profondément ancrés a été une leçon d'humilité, une source d'enthousiasme, une source de frustration et une profonde satisfaction. Et pour moi, mère de deux enfants, c'est aussi une expérience profondément personnelle. Nous sommes fiers de ce que nous avons accompli et enthousiastes quant à la direction que nous prenons.